Tips para gestionar crisis en Redes Sociales

Sabemos la importancia de estar en las Redes Sociales y de los beneficios que éstas nos pueden dar para nuestra empresa. Podemos tener decenas, cientos o miles de seguidores y será muy difícil mantener siempre una buena relación con todos; ya sea por un error de la empresa o la exigencia de un usuario lo importante es desarrollar una Plan de Crisis.

Un Plan de Crisis debe ser la guía para todos aquellos que tienen participación de la estrategia online de tu empresa. A continuación presentamos algunos tips para gestionar las crisis en las Redes Sociales:

  • Conocer la crisis. Es decir, se debe analizar el origen de la queja, la dimensión y el usuario. En base sabremos qué respuesta dar. Si la empresa falló en algo no dudar en publicar un comunicado oficial dando soluciones al problema.
  • Monitorear. Los encargados de la gestión online (community managers) deben saber dónde y qué se está hablando sobre la empresa.
  • Identificación de usuarios influyentes. Es importante identificar y crear una relación estrecha con aquellos usuarios que pueden influenciar positivamente sobre otros con la finalidad que nos ayude a minimizar los comentarios negativos.
  • Convertir un comentario negativo en positivo. Nos podemos encontrar con un usuario descontento que constantemente publica cosas negativas de nuestra empresa. En estos casos analizar la causa del descontento, saber el perfil del usuario y darle una solución real nos ayudará a gestionar esta crisis.
  • Prevenir y actualizar nuestro Plan de Crisis. Todas las experiencias negativas y el resultado final debe ser registrado y compartido para mejorar y prevenir futuras crisis.

 

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