Social CRM y la fidelización de tus clientes

La evolución lógica del CRM tradicional provocada por la eclosión de la acción social, ha derivado en nuevos sistemas, herramientas y plataformas, que integran la acción social con el resto de canales a través de los cuales la empresa se comunica con sus clientes. Es a esto a lo que denominamos CRM social.

Con ésta evolución, los Community Managers verán cómo sus funciones dentro de la compañía ser tornan más relevantes. Serán más capaces de identificar la dirección estratégica que debe seguir la empresa.

El Social CRM nos sitúa ante un momento en el que el Community Manager debe tener a su alcance las herramientas que le permitan conjugar la recogida de información, con el crecimiento derivado de la interacción social. Ambos, son hoy los pilares que sustentan el crecimiento de las marcas y empresas.

Debemos recordar que los Community Managers no son únicamente los profesionales que hablan con la comunidad. El rápido avance del SMM así como la integración total de los procesos, derivan en una evolución lógica del Community Management quien ahora,  además de interactuar  y monitorizar,  debe identificar aliados influyentes con los que alcanzar nuevos objetivos.

Multicanal- multipresencia = más influencia

Los Community Managers tienen ante sí las herramientas que le permiten ampliar su radio de acción. El social CRM y su naturaleza multicanal pone en escena nuevos gestores de comunidad multipresencia, lo quien incide directamente en el aumento de la influencia.

Esto es totalmente lógico si pensamos que la clave para las empresas está hoy en el conocimiento del cliente, más allá de los productos y servicios.  Lo que pone a disposición de los Community Managers la posibilidad de elaborar campañas a través de las cuales se generen sentimientos positivos y por lo tanto, nuevas oportunidades de ventas. Todo ello derivado del conocimiento total de los clientes.

Obtener mejoras que permitan aumentar la escala y el alcance, la velocidad y el rendimiento, la personalización de las acciones, el cumplimiento de los compromisos y el análisis profundo de las métricas, son los beneficios de aplicar el social CRM a nuestras estrategias lo que provoca una evolución lógica del rol del Community Manager.

La eficiencia máxima sólo es posible si se deriva de la honestidad en la interacción y la eficiencia en su monitoreo, el Social CRM actual permite a las empresas transitar con éxito hacia su nueva naturaleza digital donde el Community Management emerge, cada vez más, como el nexo que integra la presencia online y offline, logrando empresas cuya influencia radica en su capacidad para mantener una sola voz; la voz social.

¿Nos damos cuenta cuán responsable es el Social CRM en la prestación de un buen servicio de atención al cliente? Y lo que es aún más importante, ¿nos damos cuenta el rol preponderante que el Community manager de la mano de los contenidos, ejerce en relación al conocimiento del cliente?.

Es por ello que el Social CRM emerge como elemento indispensable (y responsable)  de la eficiencia del  Community Management, el modelo productivo cambió, hoy las empresas deben ser sociales, finalmente de ello depende el crecimiento del negocio.

Fidelización con los clientes

La búsqueda de clientes está relacionada con la generación de beneficios, sin embargo, el entramado social que nos deja 2011, consolida el concepto de la captación a través de un vínculo indivisible con la emoción y el impacto. Ahora el gran reto es lograr fidelizarlos.

El cliente hoy, tiene diferentes necesidades pero no han cambiado mucho la naturaleza de las cosas. Las empresas buscan generar nuevos vínculos y relaciones con los clientes y consumidores, y el entramado social lo permite más fácilmente pero, qué pasa con su conversión?

Sin ninguna duda, uno de los grandes desafíos que tendrán las empresas y marcas en el 2012, sera el de mejorar la lealtad de los clientes. Las empresas ya han aceptado que el universo actual está compuesto por prosumidores con influencia propia, no importa cuan grande y consolidada sea la marca, lo que importa es lo que los clientes piensen de ella.

Lograr la conversión, captar la lealtad, fidelizar finalmente a los clientes, no es fácil… y no lo es porque está íntimamente relacionado con la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad, la gran lección que tenemos pendiente.

Escuchar. Sí, lo sabemos, es cierto… la escucha activa se presenta como un gran desafío en todos los análisis y tendencias. Son muchas las empresas que han destinado recursos para capacitar a su equipo de trabajo en los nuevos preceptos de atención al cliente, pero la escucha sigue siendo un gran desafío  y es esencial para que el cliente reciba la respuesta personalizada que buscaba.

No debemos olvidarnos además de la importancia de la escucha como concepto global, las marcas deben escuchar a través de todos los canales donde tenga presencia su público objetivo. Ser parte activa e las conversaciones en línea mejora la credibilidad y la confianza.

Responder. Una de las quejas recurrentes es la falta de atención a una queja, los clientes siguen quejándose de una falta de interés por parte de las marcas en la resolución de las crisis. ¡Precaución!, esta es una de las causas más frecuentes de estallido, no hay nada que genere más “ira” que nos ignoren.

Socializa desde dentro. Para lograr una presencia social, hay que ser social. Si ya contamos con la atención de nuestros clientes e hincamos la senda de la fidelización, nada mejor que un equipo integrado, social e influyente, en el que todos tengan acceso a la información de relevancia de la marca y donde todos sean capaces de dar respuestas eficientes (y coherentes) a las demandas de los clientes.

Simplifica. En constante movimiento, expuestos a información que se sucede sin límites e inmersos en procesos sociales que se suceden dinámicamente, los consumidores de hoy buscan la sencillez.

En los contenidos, en la interacción con las marcas y en los procesos. Cuanto más simple, más satisfacción.

Marcas generosas. Fidelizar a los clientes nos vincula con nuestro aspecto más emocional, puede resultar paradójico pero, inmersos en el ciclo de la emoción como nexo conductor, qué si no las emociones son esenciales en el cultivo de las relaciones entre marcas y clientes. Agradezca a sus clientes y comprométase con ellos.

Conexión real. Hoy las respuestas automáticas no tienen ningún valor. La competencia es feroz y sólo aquel capaz de integrarse en equipos eficientes y mantener la constancia y perseverancia en pos de su objetivo, lograrán la fidelización de sus clientes.

Las personas crean comunidades, las máquinas lo permiten. Centrarse en el aspecto humano de las marcas y empresas es indispensable para lograr fidelizar clientes.

 

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