Optimizando la atención del Cliente a través de Internet

A raíz de los cambios en la atención al cliente provocados por el boom de las redes sociales, hay que tener en cuenta también el estado actual de dicho servicio según la orientación al cliente de nuestra empresa. Por ello, es necesario pensar en optimizar el servicio mediante las plataformas y herramientas adecuadas.

1. Asegúrese de tener una perspectiva del conjunto de los hábitos de sus clientes. La parte más importante del análisis es conseguir una visión sobre dónde se está discutiendo sobre usted, en qué plataformas, en qué tono,etc.  La monitorización de los comentarios positivos y negativos es crucial.

2. Canales propios para el servicio al cliente. Si la empresa ya existe en algunas plataformas hay que decidir si allí también merece la pena crear un punto de atención al cliente o si crear una página nueva. En cualquier caso el personal gestor debe estar cualificado.

3. El servicio al cliente es participativo. Otra alternativa es contestar a los clientes aunque el servicio no esté explícitamente especificado. Así se necesant menos recursos pero lo esencial es el funcionamiento de los procesos internos.

4. 24/7 o de 9-18h. Es una decisión empresarial decidir el horario de respuesta en las redes sociales a condición de que nunca se incumpla aunque se estén haciendo horas extra. La única excepción son las crisis inminentes.

5. Plataformas nuevas para el servicio al cliente. Para mejorar la eficiencia y evitar la redundancia hay que ponerse en la piel del cliente y saber adónde acudirá cuando el producto falle. Posibilitar el acceso a la información a través de la página web con FAQs o herramientas externas para realizar búsquedas.

6. Reacciones en páginas ajenas. Las críticas en  páginas ajenas, como en valoración de productos a menudo se realizan de forma anónima y resulta difícil reaccionar como empresa. En cualquier caso hay que identificarse como tal y nunca viene mal retomar el problema en la plataforma propia para mejor seguimiento.

 

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